当前热文：“标快不上门必赔付” 快递业从价格竞争转向服务竞争

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曾几何时，不少快递用户烦恼于快递企业不提供送货上门服务，而是将快件放在驿站或者丰巢柜了事。如果要享受送货上门服务，就只能选择京东、顺丰等为数不多的快递企业。但如今，快递市场迎来新风向。6月28日，中通宣布在全国66个大中型城市，推出“标快送货上门，承诺不上必赔”的服务。“标快不上门赔付”上线后，在这66个城市里，若中通标快存在未按标准送货上门，或者未经客户允许投递至代收点等情况，收件人可以通过中通快递小程序在线投诉、中通快递小程序签收问卷等渠道进行反馈，中通客服人员将于24小时内进行核实。核实无误后，将赔付收件人1张6元标快无门槛优惠券，可用于下次下单时使用。中通还表示，后续将逐渐开通更多承诺“标快不上门必赔付”的城市。

一天后，菜鸟集团宣布推出自营的品质快递业务：菜鸟速递。在全国近三百城提供晚到、破损必赔，不上门必赔，在途拦截和在途更改目的地等五个100%承诺。

中通菜鸟几乎同时发布新业务模式，并且主打送货上门，并承诺“标快不上门赔付”。这就说明，两家快递企业都将送货上门视为接下来的业务运营重心，这也是基于市场发展所需。毕竟，快递用户对于送货上门的刚需，正随着网购需求的增加而同步强化。国家邮政局监测数据显示，截至6月24日，今年全国快递业务量已达600亿件，比2019年达到600亿件提前了172天，比2022年提前了34天。快递业务量持续增长，代表了人们日常生活消费的网购占比仍在提升，对于大件、重要快件或者生鲜等物品，用户都希望快递企业能提供送货上门服务。以往，除了顺丰京东基本能做到快件百分百送货上门，其他快递企业往往达不到这一服务标准。这不仅给使用此类快递企业服务的客户带来麻烦，同时也有违《快递暂行条例》相关规定，容易遭致主管部门处罚。可以说，当前制约快递市场高质量发展的一大问题，就是相对滞后的快递服务质量无法满足用户日益增长的优质服务需求。

因此，中通与菜鸟瞄准了送货上门服务市场蕴含的发展空间，强化这一业务。“标快不上门赔付”是这两家企业做出的硬性承诺，没有享受到送货上门服务的用户可以据此投诉，获得赔付，有助于改善用户体验。

当然，送货上门、服务升级的同时，必然会带来服务成本的增加。比如，快递员所付出的时间、精力会更多，为了提高快递员服务积极性，企业需对其提供更多的经济激励。对此，顺丰和菜鸟采取的对策是，要么提高快递服务单价，要么规定用户必须达到一定的网购消费量，才能享受免费送货上门服务。中通和菜鸟如何消化所增加的服务成本，是提高快递服务单价，还是通过激发客户高客单价消费，从而摊薄成本，需要后续观察。从菜鸟速递目前签约的合作品牌为认养一头牛、青岛啤酒、添可、欧珀莱、盒马和银泰百货等来看，它采取的是后一种模式。

中通菜鸟升级快递服务，主打送货上门，也意味着送货上门服务竞争加剧，京东顺丰之外的新玩家入场，对于消费者而言，也有了更多选择，能够享受到送货上门带来的便利。而中通菜鸟此举也将倒逼其他快递企业跟进，提升服务质量，送货上门服务有望从纸上规定转为现实权益，快递服务市场则从价格竞争转向服务竞争。

毕舸（财经评论人）

（文章来源：新京报）

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